A SBC News, um dos principais sites de notícias sobre a indústria das apostas no mundo, publicou recentemente um artigo que promove o debate sobre a importância da transparência e da proteção do consumidor nos termos e condições de uso das casas de apostas. Entre diversos pontos, o artigo aborda a necessidade de aumentar a transparência da indústria para evitar a contínua queda no nível de confiança dos apostadores nos operadores, as políticas de bônus normalmente aplicadas pelo mercado e também quais são os principais problemas causados pela falta de clareza na construção dos termos e condições de uma casa de apostas.

Confira abaixo, na íntegra, o artigo publicado pelo site SBC News:

Aumentar a justiça é a melhor maneira de melhorar a confiança do consumidor

Transparência e integridade no jogo online são essenciais para a confiança do consumidor e a legitimidade da indústria. Pavlos Sideris, diretor da Double Up Media, diz que os bônus sem apostas são uma das formas mais eficazes de aumentar os níveis de confiança entre os jogadores.

Os fornecedores devem testar os produtos, os jogos gerados por números aleatórios (RNG) devem ser certificados como justos, além de ter as licenças adquiridas e as taxas de pagamento publicadas. Essas medidas são necessárias para que os jogadores entendam se um cassino online é justo ou se o jogo é fraudado contra eles.

Embora existam altos padrões de justiça e testes desde o início do jogo online, e apesar de o Reino Unido ser um dos mercados de jogos de azar mais regulamentados do mundo, a UK Gambling Commission diz que “a percepção pública de que o jogo é justo e pode ser confiável caiu de 49% em 2008 para 29% em 2020 ” .

Isso significa que as operadoras devem fazer mais para aumentar a confiança do consumidor em seus produtos e em como eles operam. Isso requer um esforço contínuo, especialmente quando se descobriu que alguns consumidores lutam para entender o ‘jargão da indústria’ e os conceitos matemáticos associados.

A pandemia e o impacto na confiança do consumidor

Considera-se que a pandemia de COVID e a atenção da mídia em torno dela agravaram a queda nas taxas de confiança dos jogadores britânicos. Isso chamou a atenção da indústria, já que muitos críticos e parlamentares emitiram alertas severos sobre um aumento no jogo e, portanto, problemas de jogo com apelos para uma maior necessidade de proteger os jogadores, especialmente aqueles vulneráveis ​​ao vício.

Em resposta, as operadoras foram rápidas em adotar medidas para garantir que os jogadores não fossem expostos a riscos maiores, criando uma promessa de 10 pontos e concordando com a proibição de publicidade na TV e no rádio. Para vagas já reservadas, eles decidiram transmitir mensagens de jogo responsável. No entanto, os anúncios de mídia social e as mensagens diretas permaneceram (é importante observar, pois, de acordo com a GambleAware, em 2017 a indústria gastou mais de £ 1,5 bilhão em publicidade e marketing e cerca de 80% disso foi online ) .

Embora os críticos da indústria tenham dito que a promessa de 10 pontos foi uma resposta fraca, ao crédito das operadoras, dados do governo mostraram que “a participação geral no jogo diminuiu durante o período de bloqueios do Covid-19 na Grã-Bretanha”. Embora uma pequena proporção de pessoas tenha jogado mais durante esse período, os jogadores atribuíram isso ao tédio e mais tempo livre, e não ao vício, aos termos e condições predatórios ou ao direcionamento da publicidade.

O movimento sem apostas

O movimento sem apostas é um exemplo mais concreto de como as operadoras e afiliadas podem usar a justiça como forma de aumentar a confiança do cliente no setor.

Nenhum bônus de apostas representa uma maneira de o setor lidar com termos e condições injustos, que foram destacados pela primeira vez como problemáticos em 2017 pela Gambling Commission and Advertising Standards Authority.

Após as reclamações dos jogadores sobre ganhos confiscados e retiradas recusadas, a Comissão reprimiu os operadores que não estavam agindo de forma transparente com relação aos termos e condições promocionais e os fez exibir claramente quaisquer T&Cs significativos em todas as promoções.

Em resposta, alguns dos maiores cassinos online do Reino Unido removeram os bônus por um curto período, enquanto outros, incluindo PlayOJO, Betfair e Paddy Power, deram o passo radical de oferecer bônus sem nenhum requisito de aposta.

A tendência pegou e o aumento dos cassinos sem apostas teve um impacto enorme na indústria e também nos jogadores, mostrando que é possível ser lucrativo, justo e genuinamente colocar os jogadores em primeiro lugar. No entanto, de acordo com Pavlos Sideris, da Double Up Media, o momento sem apostas encontrou resistência.

Por algum tempo, parecia que a maioria dos operadores estava reduzindo os requisitos de apostas e colocando a justiça à frente dos lucros, mas o número de sites que oferecem requisitos de apostas baixos ou zero diminuiu em todo o setor; apesar do aumento significativo de jogadores que procuram este tipo de bónus.

No entanto, isso pode mudar, porque em 2022 a Gambling Commission relatou preocupações de que os requisitos de apostas podem encorajar jogos excessivos , o que significa que altos requisitos de apostas não seriam mais tolerados.

As respostas dos jogadores à remoção dos requisitos de apostas foram positivas. Isso mostra que o aumento da justiça aumenta a confiança do cliente. Aoife Keyes, gerente de afiliados da Paddy Power Betfair, comentou:

“Reconhecemos que os jogadores esperam ser tratados de forma justa e, portanto, eliminamos os requisitos de apostas em nossas rodadas grátis no cassino, jogos e Vegas (portais). A aceitação foi significativa e estamos recebendo níveis recordes de jogadores devido, em parte, às nossas promoções mais justas”.

Enquanto isso, o PlayOJO da SkillOnNet, que não oferece apostas em todos os bônus, supera os outros 39 sites irmãos da marca, incluindo apostas, mostrando que a justiça aumenta a lucratividade e a confiança.

O caminho a seguir

Com a reforma do jogo no Reino Unido em andamento, novas restrições muito prováveis ​​e o crescente mercado offshore, nunca houve um momento melhor para os operadores liderarem o caminho e promoverem a transparência e a justiça.

Em última análise, menos confiança na indústria significa menos engajamento. Embora promoções mais justas sejam uma maneira de avançar, um ponto importante é garantir que as operadoras se comuniquem claramente com os consumidores sobre suas ações para aumentar a integridade, garantir a segurança e implementar uma jogabilidade mais justa.

Fonte: SBC News

Reflexões importantes

O artigo publicado pela SBC News traz algumas reflexões importantes para a indústria dos jogos e apostas. Como consumidor, preciso afirmar que as políticas empregadas pelos operadores da indústria em seus termos e condições de uso, normalmente assinados sem leitura por parte dos apostadores, talvez seja hoje um dos grandes pilares para a desconfiança do público. No Brasil, se formos analisar quais são as principais reclamações dos apostadores quanto às empresas, certamente esbarraremos nas políticas de termos e condições.

O meu objetivo ao comentar esse artigo não é acusar as casas de apostas, muito menos defender apostadores que cobram situações que, por terem assinado os termos, não teriam direito de cobrar. O objetivo é realmente dar sequência às ideias propostas pelo artigo da SBC News, que provoca a indústria a repensar o seu papel como provedor de serviço. O ponto não é questionar os termos e condições, pois eles são uma prática global e que não estão presentes somente na indústria dos jogos, mas sim refletir se eles são realmente justos e, o principal, se foram feitos para realmente serem compreendidos pelos usuários.

Por experiência própria, afirmo que alguns operadores de jogos e apostas não tiveram cuidado algum na formulação dos seus termos e condições de uso para que eles fossem facilmente compreendidos pelas pessoas. Para quem não tem tanta confiança assim na indústria, ler os termos e condições de uma casa de apostas atualmente pode gerar instantaneamente uma sensação de aversão, afastando-o da conclusão de criação de uma conta, visto que a maioria das empresas não são cuidadosas com esses requisitos e, muitas vezes, criam regras que abusam dos clientes.

Portanto, concordo com diversas reflexões do artigo publicado na SBC News. É fundamental que a indústria dos jogos e das apostas seja cada vez mais transparente e íntegra, principalmente diante dos fortes indícios de que a confiança dos consumidores tem diminuído ao longo dos anos. A percepção pública de justiça em relação às empresas caiu, o que indica a necessidade de mudança por parte dos operadores para aumentar a confiança de quem aposta.

O artigo cita o movimento que algumas casas de apostas têm feito em relação às suas políticas internas de bônus, removendo alguns requisitos restritivos promocionais, algo que obteve uma resposta positiva por parte dos apostadores. Os bônus oferecidos pelos operadores são, sem dúvida, uma dos maiores causadores de problemas entre usuários e casas de apostas. A principal motivação desses problemas, invariavelmente, está na ausência clara de informação a respeito de como essas promoções funcionam. Sem dúvida, os números envolvendo a confiança dos apostadores nos operadores não estariam diminuindo se a indústria estivesse realmente focada em melhorar a sua comunicação com os clientes.

Escrito por Sérgio Ricardo Jr