Uma coluna publicada no site IGaming Brazil (IGB), escrita por André Alves, especialista em Marketing Digital, apresentou alguns caminhos que deveriam ser percorridos pelos sites de apostas para melhorar os serviços de atendimento ao cliente. Em sua coluna no site IGB, o especialista trouxe alguns pontos que poderiam melhorar a atuação dos sites de apostas em seu Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), tais como padronização de qualidade, disposição para ouvir os clientes e personalização do serviço.

Confira, na íntegra, a coluna de André Alves publicada pelo site IGaming Brazil:

Como proporcionar o melhor atendimento para clientes de sites de apostas?

 Quase não é necessário argumentar sobre a importância do atendimento ao cliente em sites de apostas. Basta avaliar suas experiências com SAC em qualquer tipo de serviço, no dia a dia, para que o próprio feeling dê algumas respostas.

 Tem algo pior do que ser mal atendido? Acredito que não. É claro que por conta de preços, até toleramos um atendimento mediano, algumas vezes. Mas é fato que, ser bem servido por uma empresa, não tem preço!

 Nos sites de apostas, nosso “preço” pode ser, por exemplo, o valor de uma odds. Algo que, na realidade, não impacta tanto na hora de escolher onde confiar seus recursos para poder se divertir com tranquilidade. Por isso, para realmente ter um diferencial valioso no mercado, prestar um bom atendimento ao cliente de gaming é imprescindível. 

Como prestar o melhor atendimento ao cliente em operações de jogos?

 Alguns caminhos são muito válidos para que o serviço ao nosso consumidor seja realmente tratado como prioridade:

 O bom atendimento deve permear em todos os níveis da operação

 Um serviço de excelência vem de cima para baixo em uma empresa de jogos. Todos os  colaboradores devem estar envolvidos no processo. O feedback dos clientes, por exemplo,  deve ser compartilhado em todos os níveis de sua empresa, e o treinamento subsequente precisa incorporar tanto o nível gerencial quanto a esfera operacional.

 Personalize seu serviço

 Podemos considerar que os negócios online “despersonalizam” a experiência do cliente, em certa medida. Por isso, os sites de jogos devem trabalhar muito mais para dar aos seus clientes o toque humano. Empresas que encontram maneiras de personalizar o atendimento em um mundo, a priori, impessoal, certamente terão destaque no mercado. 

Ofereça tratamento realmente VIP

 Já é praxe que os novos clientes dos sites de apostas recebam bônus de boas-vindas e outras vantagens ao realizarem seu cadastro. Entretanto, muitas operações esquecem que a retenção de clientes é essencial! Por isso, lembre-se de oferecer benefícios ainda melhores para seus clientes regulares e fiéis.

 Programas de fidelidade e eventos de valorização do cliente são bons meios de aumentar a retenção, sendo uma excelente forma de prestar um bom atendimento.

 Ouça de verdade o cliente

 Uma das melhores maneiras de atender às expectativas do público é acompanhar sua mentalidade e suas demandas, que vivem em constante mudança.

 O modo mais fácil de fazer isso é perguntar diretamente a eles o que esperam do seu site. Então, realize pesquisas e incentive os clientes a participar delas.

 Mantenha os canais de comunicação ativos

 Se você deseja que seus clientes permaneçam jogando em seu site, é bem importante permanecer em comunicação com eles de forma frequente. 

Mesmo que não visitem seu site diariamente, é possível manter esse contato por meio do e-mail, por exemplo. As redes sociais também podem ser exploradas de diversas formas, mantendo a comunicação viva.

 Enfim, o bom atendimento vai muito além do tradicional “suporte ao cliente” que você tem lá no seu site. O melhor serviço ao consumidor é algo muito mais abrangente e deve ser um dos principais focos da atuação de sua empresa. Se quiser conversar mais a respeito, entre em contato comigo. Certamente, podemos desenvolver uma boa parceria no que tange a excelência em serviço dos sites de jogos.

 Escrito por André Alves (especialista em Marketing Digital)

 Atendimento básico

 A coluna escrita por André Alves no IGB é bem interessante do ponto de vista propositivo. Alguns dos pontos levantados pelo especialista vão ao encontro daquilo que entendo como muito importante no tratamento ao cliente por parte de um site de apostas. Como apostador, já vivi experiências positivas e negativas, e posso afirmar que ser bem tratado e, principalmente, ouvido, faz muita diferença.

Não concordo com a ideia de que “preço” vinculado a “odds” seja algo secundário na hora de optar por uma casa de apostas. Para um apostador, sem dúvida alguma é mais importante ter odds melhores do que um atendimento ao cliente de nível elevado. Tirando isso, creio que as argumentações do especialista sejam coerentes e muitas das empresas que lidam diariamente com as necessidades de atendimento do cliente deveriam reconsiderar a forma como lidam com o SAC.

Como disse, sou cliente de sites de apostas e já tive experiências positivas e negativas no SAC. As positivas me fizeram ter tranquilidade para seguir utilizando os serviços do site sem a mínima preocupação. As negativas, por outro lado, me fizeram ter dores de cabeça que eu não precisava ter. E, obviamente, culminaram na perda de um cliente por parte da empresa.

Não se preocupar com as necessidades de suporte ao cliente é algo que pode destruir uma marca. O boca a boca é cruel nesse sentido. Grupos de Whatsapp, Facebook, Telegram e outras redes sociais estão cheios de reclamações de apostadores nesse sentido. Ou seja, como normalmente os clientes estão em contato com outros clientes, não estar realmente preparado para lidar com as pendências é algo que pode simplesmente destruir a credibilidade de uma empresa em poucos dias.

As marcas de apostas que atuam no Brasil, salvo algumas exceções, ainda mantém um sistema de atendimento ao cliente bem básico. Alguns atendentes não parecem preparados para resolver as questões que surgem, outros não têm paciência para entender os problemas e muitos não estão nem aí para nada, só repetem informações padronizadas como se buscassem fazer os clientes desistirem de ter os problemas resolvidos.

De todos os pontos levantados por André Alves em sua coluna, os que eu mais concordo são sobre personalização de serviço e também sobre a busca pelo entendimento do perfil dos clientes. É possível oferecer um serviço de SAC mais personalizado, com atendentes que falam a língua do país, e no qual os clientes evitam certos desgastes que estragam a experiência como usuário. É também muito importante que os serviços estejam disponíveis 24h, visto que os problemas não acontecem apenas em horário comercial. Ouvir as dificuldades dos clientes e, principalmente, estar disponível para atendê-los quando necessário certamente vai fazer algumas empresas estarem um passo à frente dos concorrentes, pelo menos dentro do mercado brasileiro, que ainda engatinha nesse ponto.

Escrito por Sérgio Ricardo Jr